Sistema de Resolución de Disputas

SISTEMA DE REPUTACIÓN Y RESOLUCIÓN DE DISPUTAS DE TARANTÍN 

1. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Este sistema opera bajo los siguientes principios:

1. Mediación Obligatoria: Todos los Usuarios (Compradores y Vendedores) aceptan, al usar la Plataforma, someterse al proceso de mediación de Tarantín como paso previo y obligatorio a cualquier acción legal o reclamo ante entidades de consumo (ej. SUNDDE).

2. Decisión Vinculante: La decisión final emitida por Tarantín en la resolución de una disputa es vinculante para ambas partes, quienes renuncian a impugnarla salvo por fraude o error evidente de la Plataforma.

3. Transparencia: El proceso se basará en la evidencia digital y la documentación proporcionada por las partes dentro de los plazos establecidos.

2. SISTEMA DE REPUTACIÓN (REVIEWS Y MÉTRICAS)

El sistema de reputación está diseñado para medir el rendimiento del Vendedor y la credibilidad de los Compradores.

2.1. Calificaciones y Comentarios

• Comentarios Verificados: Solo los Compradores que hayan completado y pagado una transacción a través de la Wallet Digital o Producto de Tarantín podrán dejar calificaciones y comentarios, los cuales serán etiquetados como "Compra Verificada" para mayor credibilidad.

• Elementos a Calificar: La calificación se centrará en el servicio del Vendedor:

 (a) Calidad del Producto (vs. descripción)

 (b) Rapidez de Envío/Entrega

 (c) Empaque/Condición

 (d) Servicio al Cliente.

• Eliminación de Reseñas: Tarantín se reserva el derecho de eliminar, sin previo aviso, cualquier reseña que contenga:

 (a) lenguaje obsceno, difamatorio o ilegal

(b) información personal de terceros

(c) contenido no relacionado directamente con la transacción (ej. quejas sobre el servicio de Tarantín o la Moneda Virtual Anclada a USD).

2.2. Métricas de Desempeño del Vendedor (ODR)

Tarantín monitoreará el rendimiento de los Vendedores bajo métricas estrictas. El incumplimiento de estas métricas puede llevar a sanciones, incluyendo la degradación en los resultados de búsqueda, suspensión temporal o remoción permanente.

• Tasa de Defectos de Pedidos (ODR): Mide el porcentaje de pedidos con problemas reportados por el cliente (disputas, contracargos) y debe mantenerse por debajo del 1% para ser considerado un Vendedor "Top".

• Tasa de Cancelación Previa al Envío: Mide la frecuencia con la que un Vendedor cancela pedidos.

• Tasa de Envíos Tardíos: Mide el porcentaje de pedidos que el Vendedor no entrega al socio logístico dentro del plazo prometido.

3. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

El proceso se inicia cuando un Comprador reporta un problema con una transacción (Producto no recibido, Producto diferente/dañado, etc.).

3.1. FASE I: CONTACTO DIRECTO (Resolución entre Partes)

1. Apertura de Reclamo: El Comprador debe abrir un reclamo formal a través de la Plataforma dentro de los cinco (5) días continuos siguientes a la fecha estimada de entrega o a la recepción del producto.

2. Notificación al Vendedor: El sistema notifica automáticamente al Vendedor, quien dispone de un plazo de tres (3) días continuos para responder al Comprador, proponer una solución (reembolso parcial, reemplazo) y aportar su evidencia.

3. Cierre por Acuerdo: Si el Comprador y el Vendedor llegan a un acuerdo y el Comprador no escala el caso, el reclamo se cierra automáticamente.

3.2. FASE II: INTERVENCIÓN DE TARANTÍN (Mediación Vinculante)

1. Escalamiento: Si las partes no logran un acuerdo en la Fase I (Contacto Directo), o si el Vendedor no responde, el Comprador puede escalar la disputa a Tarantín para que intervenga.

2. Plazo de Decisión: A partir del escalamiento, el equipo de Tarantín dispone de un plazo de siete (7) días hábiles para revisar la evidencia.

3. Criterios de Prueba: Tarantín basará su decisión exclusivamente en la siguiente evidencia digital (similar al modelo eBay):

• Guía de envío y confirmación de entrega del socio logístico.

• Prueba fotográfica/video del producto recibido (aporta el Comprador).

• Prueba fotográfica del producto enviado y empaque (aporta el Vendedor).

• Historial de mensajes entre las partes dentro de la Plataforma.

• Historial de movimientos de la Wallet Digital.

3.3. FASE III: RESOLUCIÓN Y EJECUCIÓN

1. Decisión Final: Tarantín emitirá una decisión final que puede ser: Reembolso Total, Reembolso Parcial, o Cierre del Reclamo a Favor del Vendedor (Rechazo de la Disputa).

2. Ejecución de la Decisión (Wallet Digital): El Usuario otorga a Tarantín la autorización irrevocable para ejecutar la decisión directamente sobre los fondos retenidos o pendientes de liberación en la Wallet Digital del Vendedor o del Comprador, según corresponda. Este proceso se realiza utilizando la Moneda Virtual Anclada a USD.

3. Disputas sobre Transacciones Fintech (P2P): Las disputas sobre el Proceso P2P se limitan únicamente a la ejecución técnica de la transferencia (ej. si el bolívar fue pagado y la moneda no fue liberada). Tarantín no mediará en el riesgo cambiario asumido por las partes.

3.4: DISPUTAS POR INCUMPLIMIENTO LOGÍSTICO Y TIPOS DE ENVÍO

3.4.1. Disputas por Envío Aliado (FBP)

Si la disputa se origina por pérdida o daño en un envío bajo el modelo FBP:

1. Responsable: El Socio Logístico Estratégico es declarado responsable, siempre que el Vendedor haya entregado la mercancía a tiempo y correctamente.

2. Ejecución: Tarantín ejecutará el reembolso total al Comprador. Este monto será inmediatamente compensado mediante una penalización aplicada a las liquidaciones pendientes o futuras del Socio Logístico Estratégico, de acuerdo con el contrato de alianza. El Vendedor no asume esta pérdida.

3.4.2. Disputas por Envío Directo del Vendedor (FBM)

Si la disputa se origina por pérdida o daño en un envío bajo el modelo FBM:

1. Responsable: El Vendedor es el único responsable ante el Comprador por el cumplimiento de la entrega y la integridad del producto.

2. Ejecución: Si Tarantín resuelve la disputa a favor del Comprador, el reembolso total de la compra (incluyendo el costo del envío que el Vendedor cobró al Comprador) se ejecutará desde la Wallet Digital del Vendedor.

3. Acción del Vendedor: El Vendedor deberá gestionar y buscar la compensación por la pérdida o daño directamente con el transportista que contrató, liberando a Tarantín de cualquier obligación en ese proceso.

4. SANCIONES Y ACCIONES POR INCUMPLIMIENTO LEGAL

Tarantín se reserva el derecho de aplicar las siguientes sanciones a los Usuarios que incumplan reiteradamente el sistema o incurran en fraude, en apego al Derecho venezolano (T&C):